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        2020年證券期貨市場主體電話暢通情況專項調查報告

        信息來源: 中國證券投資者保護基金公司 日期: 2020-09-29 15:13

        投資者咨詢服務電話是投資者與市場主體溝通的重要渠道,暢通的溝通渠道是投資者與市場各主體之間增加了解、加強互信、化解矛盾、解決糾紛的重要方式,同時也是化解風險、提升投資者對市場信心的第一道防線。為了解投資者咨詢服務電話的暢通情況,切實保護投資者合法權益,中國證券投資者保護基金公司(簡稱“投?;鸸尽保┰谥袊C監會投保局指導下對證券公司、基金公司、期貨公司和A股上市公司四類市場主體開展了2020年投資者咨詢服務電話暢通情況專項調查。

        一、調查背景和方法

        投資者咨詢服務電話是投資者與證券市場各主體溝通聯系的重要渠道,也是市場主體了解投資者訴求建議,自覺保護投資者知情權、求償權等合法權益的重要途徑。根據投資者反映突出的咨詢服務電話不通暢的情況,投?;鸸痉謩e于2013年對上市公司,2015年對投資者通過12386投訴的各類對象,2016-2019年對全部證券公司、基金公司、期貨公司和上市公司四類市場主體,進行了多次電話調查,調查結果得到監管部門重視,對督促各主體保持電話暢通,做好投資者服務起到積極作用。

        2020年,我們連續第五年對全部證券公司、基金公司、期貨公司和上市公司四類市場主體開展電話調查,通過各行業協會、公司網站以及上市公司年報、公告等渠道查詢確認電話號碼,在工作時間圍繞“電話是否有人接聽”,“接聽人員能否有效回答問題”以及“接聽人員態度是否友好”三個方面對四類主體共4129個調查對象進行了三輪電話調查。

        二、調查結果

        通過對調查記錄的匯總整理,形成如下結果:

        (一)四類市場主體三輪平均79.86%的電話有人接聽,其中基金公司的接聽比例最高,為94.71%

        三輪電話調查共撥打12387(3×4129)次電話,四類主體電話接通率平均為79.78%,無人接聽率平均為12.82%,占線及接聽異常率平均為7.32%。


        圖1:電話接聽情況占比圖


        從被調查主體來看,基金公司平均接通率較高,達到94.71%;期貨公司和證券公司平均接通率分別為93.51%和89.84%;上市公司平均接通率較低,為78.54%。


        圖2:四類調查對象電話的接通情況


        (二)三輪調查均有人接聽的占比為63.62%,均無人接聽的占比為7.92%,上市公司三輪均無人接聽的占比較高

        在三輪調查中,3次全都有人接聽的調查對象有2627家,占比63.62%,2次有人接聽的有836家,占比20.25%,1次有人接聽的有339家,占比8.21%,3次均無人接聽的有327家,占比7.92%。


        表1:三輪撥打按有人接聽的次數分類占比表


        在三輪調查中,327個調查對象3次均無人接聽,其中基金公司0家,期貨公司1家,證券公司2家,上市公司324家。三輪均無人接聽的上市公司占被調查上市公司總數的8.64%,占比較高。

        (三)上市公司中被ST的公司接通情況較差

        本次調查的3749家上市公司中有134家被ST,三輪調查接聽次數匯總平均為2.05次[ 每輪調查按接聽成功與否來計,三輪調查最多接聽3次。],而A股上市公司接聽次數匯總平均為2.36次。134家被ST的公司中有18家三輪電話均無人接聽,占比13.43%,比A股全體上市公司平均水平(7.92%)高5.51%;僅1次有人接聽的占比14.93%,比A股平均水平(8.21%)高6.72%;2次有人接聽的占比24.63%,比A股平均水平(20.25%)高4.38%;3次均有人接聽的占比47.01%,比A股平均水平(63.62%)低16.61%。


        表2:134家被ST的公司接聽頻次表


        (四)電話有人接聽時,96.17%的接聽人員能夠有效回答問題,證券公司的接聽人員能夠有效回答問題的比例最高

        在三輪調查中,如果電話撥通后有人接聽,調查員以投資者身份向其簡單咨詢問題,如:對證券公司和期貨公司咨詢開戶和手續費問題,對基金公司咨詢購買渠道和申購贖回時間問題,對上市公司咨詢投資者開放日、業績說明會活動安排等。

        經統計,三輪調查中,接聽后能夠有效回答問題的公司分別為3244家、3102家和3168家,平均有效回答率為96.17%;而在電話中回答“不清楚、不知道、不負責”或者轉接別處后無人接聽、占線、自動掛斷等不能有效回答率為3.83%。


        表3:三輪電話調查接聽者回答問題情況表


        四類主體均表現較好,對比來看,證券公司表現最好,三輪調查平均有效回答問題的比例達到99.27%,其次是基金公司、上市公司和期貨公司。


        圖3:四類對象在有人接聽后有效回答問題的比率


        (五)電話有人接聽時,86.38%的接聽人員態度友好,四類主體中,基金公司和證券公司的接聽態度較好

        根據接聽人員回答問題時的態度,調查員按照“態度友好”、“態度一般”、“態度較差”進行評價。調查顯示,在有人接聽電話時,電話接聽人員的態度普遍較好,其中平均態度友好率為86.38%,態度一般率為12.77%,態度較差率為0.85%。


        表4:三輪電話調查接聽者態度情況表


        在四類主體中,證券公司和基金公司的接聽人員態度較好,被調查員評價為態度友好的比率分別為95.53%和90.50%,期貨公司和上市公司態度友好的比率分別為84.91%和85.83%。


        圖4:四類對象電話接聽人員態度友好的占比


        三、取得的成績和存在的問題

        (一)投資者咨詢服務電話平均接聽率為79.86%,較去年有所下降,但仍處于近五年來的較高水平

        四類市場主體平均電話接聽率達79.86%,較去年的82.72%有所下降,但仍處于五年來第二高的水平,表明近年來市場對投資者關系管理和投資者服務工作的重視與相關整改起到了不錯的效果:盡管在調查期間受到疫情的影響,但投資者咨詢電話的接通率仍處于歷史高位。


        圖5:2016-2020年投資者咨詢服務電話平均接通率


        (二)上市公司電話接聽率為78.54%,較去年有所下降,但證券、基金、期貨公司的接聽率均有所提升

        四類主體中,證券公司、基金公司和期貨公司的電話接聽率較去年相比均有小幅上升,持續維持較高的水平。上市公司的電話接聽率則較去年下降了3.5個百分點,達到78.54%。根據電話調查過程中上市公司接線人員的回答情況,疫情確實對上市公司的電話暢通情況產生了一定影響。部分公司的證券部門一直處于放假狀態,部分公司僅余保安人員值守。


        圖6:四類對象電話接聽率與去年的對比


        (三)三輪撥打均無人接聽的市場主體占比為7.92%,與去年相比有所上升

        本次調查中,共有327家市場主體的電話三輪撥打均無人接聽,占全部調查對象的7.92%;相比去年208家市場主體電話無人接聽,占全部調查對象5.30%,情況有所惡化;同時其中有50家市場主體連續兩年電話無人接聽。不論是因為受疫情影響電話無人值守,還是線路異常導致電話無法接通,反復撥打電話均無人接聽的情況極大地阻斷了投資者正常獲取信息的渠道,更加損害了投資者對市場的信心。從近五年來四類市場主體電話無人接聽的比例來看,自2016、2017兩年電話無人接聽的比例逐漸升高,達到近12%的峰值后,2018、2019連續兩年回落到6%以下,但今年又有升高的趨勢,需要監管部門加以關注,尤其是對連續幾年電話均無法接通的市場主體多加注意。


        圖7:2016-2020年三輪撥打均無人接聽的調查對象占比


        (四)市場主體接聽人員不能有效回答問題的情況有所減少,但服務態度有待進一步提高

        在有人接聽電話時,96.17%的接聽人員可以有效回答問題,較去年的93.96%有所提升。在無法有效接聽的情況中,有的接聽人員稱自己不清楚,負責人不在;有的稱是總機電話,必須實名轉接;有的給轉接,但在轉接過程中電話無人接聽或者掛斷;有的讓撥打其他號碼,但其他電話依然無法解答問題。接聽人員的態度整體較好,接聽態度友好率為86.38%,較去年的91.80%有所下降。部分接聽人員對投資者的咨詢表現出不耐煩,讓自行在網上查看公告;部分接聽人員不愿意回答投資者問題,一聽來電是投資者咨詢則直接掛斷。市場主體對投資者咨詢的服務態度依然有進一步提升空間。


        圖8:2016-2020年有效回答問題的情況及服務態度情況


        四、總結與建議

        投資者是資本市場發展之本,尊重、敬畏、保護投資者,是資本市場踐行以人民為中心發展思想的具體體現,良好的資本市場生態體系需要各類市場主體共同全力維護。投資者服務電話的暢通情況仍是投資者保護工作是否盡責歸位的重要體現,保持投資者服務電話的暢通、友好、高效,可以使廣大投資者及時、準確地了解市場信息,進而提升市場活躍度,提振市場信心,從而更好地發揮資本市場的樞紐作用,助力經濟社會加快恢復發展。

        根據上述調查情況,我們提出以下建議:一是各市場主體加大對投資者的尊重和重視程度,將投資者關系管理提升到戰略高度,繼續將投資者咨詢服務電話作為與投資者溝通的重要途徑,培養投資者關系專業團隊,在溝通渠道的建設上加大人力和物力的投入,保持渠道暢通有效;二是各市場主體公開專門的投資者服務電話而非總機電話或錄音電話,避免讓投資者撥通電話后還要多次轉接,合理安排投資者服務電話接聽人員,避免董秘和證券事務代表不在時無人接聽,對電話接聽人員加強培訓,不要以自己不清楚、讓投資者自行查看公告等方式回復,要對投資者的提問做出友好、明確、清晰的回答;三是監管部門和行業自律組織加強對各類市場主體投資者關系管理工作的引導和監督,建立對電話暢通情況以及各類投資者溝通渠道監督檢查的長效機制,以期實現投資者關系管理工作與中介機構責任能力建設、上市公司整體質量共同提升的良性循環。

        聲明:本公司網站提供的任何信息僅供參考,投資者使用請予以核實,風險自負。在本文作者所知情的范圍內,本機構、本人以及財產上的利害關系人與所評價的證券沒有任何利害關系。

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